대한항공의 서비스가 꽤 향상됐다고 말하는 사람들이 늘어났다. 그러나 보기에 따라서는 10년 전이나 별로 달라진 것이 없다. 한국에서 표를 끊으면 KAL기표는 언제나 외국 항공사 표보다 비쌌다. 미국에 갔다가 돌아올 때에도 KAL기를 타고 들어올 때와 외국기를 타고 들어올 때 공항 근무자 매너가 달라 보였다. 이 두 가지 조건들만으로도 웬만한 애국자가 아니고서는 외국 여객기를 선호하게 된다. 이와 같은 이유로 KAL기를 떠난 고객은 매우 많을 것이다.

1993년 6월 로스앤젤레스를 출발해서 서울로 오는 KAL기를 탔다. 미국 학회 덕분에 프레스티지 칸에 앉았다. 원래 프레스티지 칸의 서비스는 좀 더 각별한 것이다. 그러나 KAL기의 대우는 외국기의 대중 칸 서비스보다 못했다. 스튜어디스가 포도주와 커피를 들고 다니기는 마찬가지였다. 외국 스튜어디스들은 손님과 일일이 눈을 맞추며 웃는 얼굴로 커피를 마시지 않겠느냐고 물어 줘서 매우 편안했다. 그러나 KAL기의 아가씨들은 커피를 가지고 쓱 지나가 버렸다. 마시고 싶으면 일부러 불러야 했다. 옆 사람에게는 식사를 가져다 줬는데 필자에게는 5분이 지나도 소식이 없었다. 그들의 직무수행 자세에 신뢰감이 없었기에 다시 불러 밥을 달라고 했다. 미안하다는 말 대신 “그러지 않아도 곧 가져다 드리려고 했다”는 말을 들었다.

기내에서 조그만 선물을 주문했다. 돈을 먼저 주면 곧 갖다 주겠다고 했다. 한 시간이 지나도 소식이 없기에 아가씨에게 사정을 말했다. 알아보고 오더니 물건이 품절이기 때문에 돈을 다시 돌려주겠다고 했다. 그러나 서울에 거의 다 왔을 때까지도 돈을 가져다주지 않았다. 필자가 챙기지 않았으면 그 40달러는 받지 못했을지 모른다. 이러한 근무 자세들이 KAL에 얼마나 많은 손해를 입혔는지는 아무도 모른다.

1993년 7월 26일 아시아나 국내 여객기가 참사를 일으켰다. 아시아나 항공이 인명보다는 자기들의 경영 실적을 더 귀중하게 여겼기 때문에 발생한 사고였다. 아시아나의 경영 철학에 도덕적 거부감을 갖게 된 수많은 고객인 한동안 아시아나를 타려 하지 않았다. 이로 인한 손해는 누구도 계산할 수 없었다. 그러나 이는 단기이익에 눈이 어두우면 엄청난 손해가 있다는 사실을 보여 주는 좋은 본보기가 될 것이다. 항공사 사장이 안전에 최고의 가치를 부여했다면 아시아나의 모든 조종사들도 안전에 최고의 가치를 두었을 것이다. 아시아나의 경영 철학과 직장 문화가 불합격인 것이다.

일본의 간잔지 호텔은 데밍상 수상 업체이다. 그들은 이러한 기회비용을 줄이기 위해 많은 노력을 들였다. 호텔 서비스 내용 중에서 가시적으로 측정될 수 있는 것들은 서비스 시간, 실내 온도, 소음, 설비 등과 같은 불과 몇 개에 한정돼 있다. 그러나 호텔 경영자에게 가장 중요한 고객의 만족도는 쉽게 측정되는 것이 아니었다. 고객의 만족도는 크게 잡아 만족, 불만족 그리고 무관심으로 분류될 수 있었다. 이것을 측정하는 방법은 설문서와 CCTV이었다. 설문서는 미국의 웬만한 호텔에도 거의 다 준비돼 있다. 간잔지 호텔은 이에 더해서 CCTV를 리셉션 데스크와 체크아웃 데스크에 각각 설치해서 고객들의 얼굴 표정을 담았다.

이러한 일차적인 방법은 부지런하고 센스만 있으면 누구나 동원할 수 있는 방법이다. 그러나 간잔지 호텔은 다구치의 ‘실험설계’ 방법을 응용했고, 이를 위해 JUSE의 도움을 청했다. 여러 가지 요소들을 변화시켜 가면서 고객들의 만족도를 분석했다. 리셉션 데스크에서는 조명, 기록물 양식, 데스크 매너, 데스크 높이, 데스크의 위치, 호텔 내의 물가 등을 변화시키고 그에 대한 고객의 반응을 분석했다. 레스토랑에서는 메뉴, 가격, 조명, 분위기, 서브 시간, 혼잡도, 서비스 매너, 음식 맛, 주방 관리 등의 변화에 따른 고객의 반응을 분석했다.

제조업에서 불량 품질이 유발하는 비용은 다음 페이지의 그림으로 잘 요약할 수 있다. 무능한 경영인들은 눈에 보이는 빙산의 일각에 더 많은 관심을 갖는다. 그러나 유능한 경영자의 눈에는 빙산 자체의 이미지가 보인다. 신중을 기한다고 행정을 미루는 동안 경쟁 업체는 새로운 제품을 가지고 시장을 누비고 있을 것이다. 1980년대 미국의 경우 눈에 보이지 않는 불량 제품과 불량 경영으로 인해 발생한 비용이 업체에게는 판매고의 20~40%에 달했으며 비영리 공공 기관에는 전체 예산의 40% 이상이었다.

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